Khách sạn Nikko dùng Email Marketing nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Nikko Hà Nội luôn đặt mục tiêu có được lượng khách hàng trung thành tăng trưởng hàng năm. Chính vì vậy, Nikko không ngừng tìm kiếm các phương thức nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Giới thiệu Công ty

Nikko Hà Nội là một thành viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc tế, điều hành bởi công ty khách sạn JAL. Cách sân bay quốc tế Nội Bài chừng 40 phút xe, Khách sạn Nikko Hà Nội nằm ở trung tâm thành phố và được bao quanh bởi nhiều hồ và công viên. Khách sạn có các nhà hàng, quán bar và một trung tâm thể chất, phòng họp với các trang thiết bị phục vụ hội nghị, một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ tiện nghi và một bể bơi ngoài trời. Khách sạn có tầm nhìn bao quát hồ và có vị trí thuận lợi nằm gần những tòa nhà văn có tiếng, các di tích lịch sử và các khu mua sắm lớn.

Khách sạn Hà Nội Nikko được Sở du lịch quốc gia Việt Nam xếp hạng là một trong 10 khách sạn hàng đầu tại Việt Nam.

Thách thức

Nikko muốn giành được sự chú ý và trung thành của những khách hàng khó tính nhất với mục tiêu cuối cùng là tăng cao doanh thu của khách sạn. Nhưng Nikko đã vấp phải nhiều khó khăn, bởi tùy từng đối tượng khách hàng khác nhau, họ lại có những yêu cầu khác nhau khi nghỉ tại khách sạn. Lượng khách thường xuyên hàng năm của Nikko lên tới hàng chục nghìn người nên việc quản lý và chăm sóc cho từng khách hàng tốn kém rất nhiều chi phí mà vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót.

Giải pháp

Nikko nhận định để xây dựng lòng trung thành thì trước nhất họ phải bắt đầu từ việc thu thập những thông tin chính xác. Thông qua quá trình tìm kiếm những giải pháp chăm sóc khách hàng, khách sạn được khuyến khích đăng kí sử dụng BlinkContact để thiết lập hệ thống gửi email chăm sóc khách hàng và thông tin được thu thập qua những mẫu form đăng ký từ website của họ. Dữ liệu này được chia sẻ giữa các khách sạn trong hệ thống của Nikko trên toàn thế giới để tổng hợp dữ liệu đầy đủ của từng khách hàng đã từng chọn Nikko.

Khi dữ liệu đã được hoàn chỉnh, chức năng phân loại khách hàng trên BlinkContact sẽ được sử dụng để phân loại liên hệ khách hàng theo các trường khác nhau như: giới tính, ngành nghề, chức vụ, độ tuổi, thu nhập, thói quen… Sự phân loại này sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng đạt được hiệu quả tối ưu nhất.

Phân nhóm khách hàng

Phân nhóm theo giới tính

Giới tính khách hàng được phân theo 2 trường: nam và nữ để khách sạn có thể đưa tới những thông tin phù hợp cho từng đối tượng. Ví dụ, nếu khách sạn có chương trình phục vụ đặc biệt dành cho nữ giới, khi gửi email thông báo, việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp Nikko tự động chỉ gửi thông báo tới những khách hàng là nữ.

Phân nhóm theo vị trí địa lý

Khi cần quảng cáo cho cơ sở vừa khai trương, chiến dịch sẽ sẽ đạt hiệu quả cao khi sử dụng những dữ liệu đã được phân loại theo vị trí địa lý của cơ sở mới đó. Email các khách hàng của Nikko sẽ được phân loại dựa trên địa chỉ IP của email và dữ liệu về các địa điểm khách hàng đã nghỉ tại đó trong quá khứ.

Phân nhóm theo cấp độ thành viên

Nikko dùng cấp độ thành viên để phát triển những dịch vụ độc quyền cho những thành viên là khách hàng VIP của khách sạn hoặc những chiến dịch chăm sóc thường xuyên cho khách hàng của mình. Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên mỗi tháng sẽ giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp đối với lượng khách hàng phổ thông cũng như đối với nhóm khách VIP của mình.

Kết quả

Từ khi sử dụng BlinkContact, danh sách khách hàng trung thành của khách sạn Nikko thường xuyên được cải thiện. Trung bình cứ mỗi tháng, Nikko lại tăng thêm 5% khách hàng trung thành so với tháng trước.